“南科大(dà)與賽爾運維團隊的(de)合作，爲(wéi / wèi)高校運維服務的(de)探索提供了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)種新的(de)樣本。”6月初，一(yī / yì ／yí)場關于(yú)南科大(dà)IT運維案例的(de)分享會在(zài)線舉行，吸引了(le／liǎo)來(lái)自全國(guó)高校的(de)700多人(rén)次參與。

　　61人(rén)的(de)駐場運維團隊

　　南科大(dà)是(shì)一(yī / yì ／yí)所特别的(de)高校，2010年，南科大(dà)在(zài)深圳成立，以(yǐ)建設世界一(yī / yì ／yí)流研究型大(dà)學爲(wéi / wèi)辦學目标。高起點、高定位，發展至今已進入“雙一(yī / yì ／yí)流”高校名單。可以(yǐ)說(shuō)，南方科技大(dà)學是(shì)中國(guó)高等教育改革的(de)一(yī / yì ／yí)面旗幟。

　　南方科技大(dà)學信息化部門有10多人(rén)，負責全校信息化規劃及全校師生的(de)各類信息化服務，從隊伍規模上(shàng)看，還遠不(bù)能達到(dào)提供高質量精細化的(de)IT 服務的(de)級别。學校一(yī / yì ／yí)直面臨的(de)現實問題是(shì)：在(zài)人(rén)手有限的(de)情況下，如何爲(wéi / wèi)全校1.4萬的(de)師生們提供一(yī / yì ／yí)流的(de)信息化運維服務？最後，他(tā)們選擇了(le／liǎo)IT運維外包。

　　“2015年左右，深圳市正在(zài)推行社會化服務運營，這(zhè)和(hé / huò)我們之(zhī)前的(de)思路不(bù)謀而(ér)合。”南方科技大(dà)學網絡信息中心負責運維管理的(de)老師管立生說(shuō)。

　　2018年，南方科技大(dà)學選擇和(hé / huò)賽爾網絡合作。賽爾公司提供駐場運維服務，全方位支撐學校信息化運維工作。目前，賽爾公司在(zài)南科大(dà)的(de)運維團隊規模達61人(rén)，業務覆蓋了(le／liǎo)方方面面：網絡、會議、桌面終端、智能設備、一(yī / yì ／yí)卡通和(hé / huò)綜合服務等。

　　運維模式的(de)選擇

　　在(zài)承接南科大(dà)項目初期，賽爾公司和(hé / huò)南科大(dà)做了(le／liǎo)很多調研。對國(guó)内外高校的(de)IT運維團隊規模，服務的(de)精細程度、運營收費模式等都進行了(le／liǎo)詳細了(le／liǎo)解。在(zài)此基礎上(shàng)，他(tā)們探讨過4種不(bù)同的(de)運維方案。

　　第一(yī / yì ／yí)種方案是(shì)按次收費模式。信息中心來(lái)招聘運維隊伍，院系與信息化中心簽訂服務協議，信息化部門對協議院系的(de)運維工單進行收費。校級職能部門的(de)信息運維工作、經費由信息化部門承擔。這(zhè)種模式實際上(shàng)是(shì)參考了(le／liǎo)許多國(guó)外大(dà)學IT運維的(de)模式。但考慮到(dào)這(zhè)與國(guó)内大(dà)學的(de)文化、機制都不(bù)匹配，所以(yǐ)這(zhè)種模式很快被否決。

　　剩下的(de)三種模式中，一(yī / yì ／yí)種是(shì)分散運維的(de)服務模式。也(yě)就(jiù)是(shì)院系自主招聘IT專員放到(dào)自己院校，人(rén)員的(de)工作、經費由院系承擔。信息化部門隻負責校級的(de)運維保障，這(zhè)部分保障經費由信息化部門承擔。

　　另外一(yī / yì ／yí)種是(shì)統招統管的(de)兩級服務模式。信息中心統一(yī / yì ／yí)負責院系信息專員的(de)招聘和(hé / huò)管理，每個(gè)院系有1-2名信息專員，人(rén)員經費從院系年度預算中劃撥，人(rén)員納入每年院系考核，實行以(yǐ)院系績效考核爲(wéi / wèi)主、信息中心考核爲(wéi / wèi)輔的(de)雙重考核機制。

　　第三種是(shì)統招統管的(de)集中服務模式。即全校所有信息化運維工作、經費由信息化部門承擔，實行以(yǐ)信息化部門考核爲(wéi / wèi)主，運維單位考核爲(wéi / wèi)輔的(de)雙重考核機制。

　　除了(le／liǎo)職責不(bù)夠明确，用人(rén)靈活度不(bù)夠高外，前兩種方案都存在(zài)的(de)問題是(shì)，一(yī / yì ／yí)旦将信息專員分散到(dào)院系就(jiù)幾乎不(bù)可能貫徹實行7*24小時(shí)的(de)服務，這(zhè)就(jiù)必然會降低服務的(de)響應速度，從而(ér)影響用戶體驗。而(ér)且，這(zhè)兩種模式對每位IT信息專員的(de)要(yào / yāo)求很高，要(yào / yāo)求他(tā)們能包打天下，具備多重能力，實踐度不(bù)高。

　　最終，學校決定采用統招統管的(de)集中服務模式。這(zhè)種模式的(de)優勢是(shì)：從分工來(lái)看，人(rén)員職責明确，服務效率高。從靈活度來(lái)看，人(rén)員複用率較高，靈活性高。從費用方面看，學校總體支出(chū)費用低。最關鍵的(de)是(shì)，這(zhè)種統一(yī / yì ／yí)管理模式能實實在(zài)在(zài)地(dì / de)将運維服務7*24小時(shí)的(de)硬性要(yào / yāo)求落實下來(lái)。“這(zhè)種模式也(yě)是(shì)對學校來(lái)說(shuō)是(shì)性價比最高的(de)一(yī / yì ／yí)種方式。”管立生老師說(shuō)。

　　這(zhè)次合作，從服務精細度來(lái)看，實現了(le／liǎo)IT運維教職工服務到(dào)桌面，學生服務到(dào)端口。

　　服務的(de)内涵

　　“運維服務規範化、體系化管理，是(shì)促進高校信息化高質量發展的(de)先覺條件之(zhī)一(yī / yì ／yí)。” 賽爾南科大(dà)運維項目經理張新崗表示。

　　從2018年到(dào)現在(zài)，南科大(dà)的(de)IT運維工作使學校信息化部門的(de)服務得到(dào)廣泛好評。背後有兩件關鍵的(de)事：第一(yī / yì ／yí)，服務過程管理；第二，運維團隊管理。

　　在(zài)服務過程管理方面，關鍵詞是(shì)“規範”。運維團隊制定了(le／liǎo)非常詳細的(de)工作管理流程，并開展應急演練，細化各項業務工作服務規範，規範知識資源建設管理。同時(shí)講究反饋與完善，在(zài)實踐中不(bù)停地(dì / de)反饋與修正，從而(ér)得到(dào)更加規範優化的(de)流程，支撐學校信息化工作更加井然有序。

　　從2019年起，項目組對各項運維工作進行整理并彙編成冊。形成《南方科技大(dà)學技術服務運維項目資料彙編》，2019年彙編了(le／liǎo)14本材料，2020年彙編了(le／liǎo)16本，2021年彙編的(de)資料達24冊。“這(zhè)爲(wéi / wèi)運維工作增設了(le／liǎo)用戶校驗環節，使整個(gè)運維工作擁有了(le／liǎo)完整閉環。”張新崗說(shuō)。

　　在(zài)運維團隊管理方面，關鍵詞是(shì)服務。

　　南科大(dà)運維團隊一(yī / yì ／yí)直在(zài)提的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)思路是(shì)：運維服務有三要(yào / yāo)素“人(rén)、流程和(hé / huò)工具”，但所有要(yào / yāo)素的(de)出(chū)發點和(hé / huò)落腳點都是(shì)服務。

　　“IT運維是(shì)服務工作，我們對團隊的(de)要(yào / yāo)求就(jiù)是(shì)深刻理解服務兩個(gè)字的(de)内涵。”賽爾公司張滿龍表示，他(tā)負責賽爾公司的(de)整體運維服務工作。他(tā)認爲(wéi / wèi)，信息化部門是(shì)學校的(de)服務單位，駐場的(de)運維項目團隊又是(shì)信息化部門的(de)服務單位，如果一(yī / yì ／yí)個(gè)IT運維團隊能夠通過自己的(de)良好服務讓師生用戶對信息化部門的(de)服務滿意，爲(wéi / wèi)信息化部門赢得口碑，那就(jiù)說(shuō)明是(shì)可信任的(de)服務，是(shì)高質的(de)IT運維服務。“我們希望能成爲(wéi / wèi)用戶服務交付的(de)核心力量。”張滿龍說(shuō)。

　　要(yào / yāo)達到(dào)用戶滿意的(de)服務，核心在(zài)于(yú)團隊，團隊的(de)工作一(yī / yì ／yí)部分可以(yǐ)靠機制和(hé / huò)流程落實。比如，細化工作種類，分工到(dào)人(rén)。根據運維項目性質不(bù)同安排專人(rén)負責，通過分工細化推動學校運維工作高效開展。看似很簡單的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)行爲(wéi / wèi)，卻讓服務變得很清晰高效；再比如，劃分服務等級，根據服務對象的(de)不(bù)同，明确不(bù)同的(de)服務标準和(hé / huò)響應優先級，以(yǐ)此來(lái)降低運維風險。

　　另一(yī / yì ／yí)部分則要(yào / yāo)依靠對團隊本身戰鬥力的(de)打造。運維人(rén)員本身的(de)整體服務意識和(hé / huò)服務水平決定着服務的(de)質量。南科大(dà)項目組非常注重對員工的(de)技能培訓和(hé / huò)績效考核，重視激活每一(yī / yì ／yí)位團隊成員的(de)主觀能動性，激發個(gè)人(rén)智慧和(hé / huò)才能。

　　從跟随到(dào)引領

　　憑借良好的(de)IT運維，信息化部門的(de)服務得到(dào)了(le／liǎo)全校領導師生的(de)好評。疫情的(de)兩年間，學校大(dà)大(dà)小小會議活動每年約有3000多場，在(zài)運維服務團隊的(de)保障下，每次都得到(dào)了(le／liǎo)圓滿的(de)保障。2021年，南科大(dà)信息網絡中心獲得學校其他(tā)部門書面表揚11次。

　　管立生老師認爲(wéi / wèi)，賽爾運維的(de)整體服務有幾個(gè)優點。第一(yī / yì ／yí)，運維團隊嚴格執行7×24小時(shí)值班制度，确保了(le／liǎo)工作時(shí)間之(zhī)外的(de)運維問題能夠及時(shí)得到(dào)響應和(hé / huò)處理，給學校師生吃了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)顆定心丸。這(zhè)一(yī / yì ／yí)點看着微小但至關重要(yào / yāo)。“沒有值班的(de)運維不(bù)是(shì)真運維”。這(zhè)也(yě)是(shì)賽爾運維團隊一(yī / yì ／yí)再提及的(de)。第二，運維方案具有實踐性。賽爾公司運維團隊爲(wéi / wèi)南科大(dà)提供了(le／liǎo)符合學校實際情況的(de)定制化服務。方案的(de)每一(yī / yì ／yí)個(gè)部分、每一(yī / yì ／yí)個(gè)細節都是(shì)從學校的(de)實際工作當中總結出(chū)來(lái)并實踐的(de)。第三，方案的(de)落地(dì / de)是(shì)從解決學校具體問題的(de)角度出(chū)發，從小處着手，并不(bù)斷在(zài)實踐中完善的(de)過程。

　　此外，他(tā)表示，“賽爾運維團隊不(bù)僅踏踏實實地(dì / de)做好了(le／liǎo)工作内的(de)運維服務，而(ér)且也(yě)能跳出(chū)來(lái)爲(wéi / wèi)學校信息化的(de)發展提供一(yī / yì ／yí)些建議和(hé / huò)想法，給了(le／liǎo)我們信息化工作的(de)很多思路參考。”

　　這(zhè)點和(hé / huò)張新崗的(de)認識不(bù)謀而(ér)合。張新崗表示，運維服務由高速增長向高質量發展将經曆三個(gè)階段：跟随——并肩——引領。對運維團隊來(lái)說(shuō)，完全“跟随”學校信息中心的(de)指示執行運維任務是(shì)初級階段，對于(yú)南科大(dà)項目團隊而(ér)言，目前已經進入第二個(gè)階段。

　　“在(zài)某些業務上(shàng)，甚至可能到(dào)了(le／liǎo)第三個(gè)階段，也(yě)就(jiù)是(shì)不(bù)是(shì)僅僅支持學校信息化部門提出(chū)的(de)工作，而(ér)是(shì)能爲(wéi / wèi)信息化部門更好地(dì / de)服務全校師生提出(chū)自己的(de)思路和(hé / huò)想法，爲(wéi / wèi)信息化部門做好信息化工作提供有價值的(de)參考意見。”以(yǐ)南科大(dà)智能門禁工程項目爲(wéi / wèi)例，賽爾運維團隊從項目調研、施工對接、投入使用等環節，都提供了(le／liǎo)合理的(de)建議，助力學校信息化的(de)進一(yī / yì ／yí)步建設。

　　借助賽爾運維團隊的(de)統一(yī / yì ／yí)管理，南科大(dà)信息中心的(de)11位老師得以(yǐ)從日常瑣碎的(de)IT運維工作中抽身，“對于(yú)我們來(lái)說(shuō)，就(jiù)是(shì)可以(yǐ)全身心投入到(dào)更宏觀的(de)信息化規劃和(hé / huò)建設中。”管立生老師說(shuō)。

　　借助外部力量進行IT運維，當下可能是(shì)全國(guó)數千所學校或多或少都會考慮的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)問題。那麽，高校需要(yào / yāo)什麽樣的(de)IT運維服務？

　　張新崗認爲(wéi / wèi)，可能不(bù)同的(de)高校有不(bù)同的(de)情況，但總體來(lái)看，讓人(rén)放心的(de) IT運維有賴于(yú)“三大(dà)法寶”：一(yī / yì ／yí)是(shì)嚴格值班，合理安排；二是(shì)重視巡檢，防患于(yú)未然；三是(shì)能及時(shí)總結經驗教訓，舉一(yī / yì ／yí)反三，引以(yǐ)爲(wéi / wèi)戒。

　　這(zhè)次疫情期間的(de)在(zài)線分享會，吸引了(le／liǎo)其他(tā)各個(gè)學校的(de)老師參與和(hé / huò)讨論。在(zài)讨論環節，運維人(rén)員的(de)穩定性問題被大(dà)家廣泛關注。老師們指出(chū)，頻繁的(de)人(rén)員更叠是(shì)學校在(zài)IT運維外包工作中最擔心的(de)問題。對此，張新崗表示，南科大(dà)的(de)運維模式有望讓這(zhè)個(gè)問題得到(dào)改善：運維人(rén)員更新周期一(yī / yì ／yí)般是(shì)3年一(yī / yì ／yí)周期，有的(de)甚至更短；而(ér)當前看，南科大(dà)的(de)運維團隊骨幹成員穩定，有希望突破5年一(yī / yì ／yí)周期。